Chargé de Relations Clients (H/F) GUYANCOURT

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Rémunération
A NEGOCIER
Publié le
06/12/2018
Contrat
Intérim
De 8 à 12 mois
Localisation
GUYANCOURT
Réf.
n°: JO-0079670
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Fed Finance, cabinet de recrutement spécialisé, recherche pour une banque de renom, Un Chargé(e) de Relations Clients

Qu'est-ce que le métier de Fonctions back ou middle office

Votre fonction

Au sein de la direction commerciale et du service client, dans l'équipe Qualité et Fonctionnement Client, vous contribuerez au bon traitement des demandes et incidents de nos clients.

Dans ce contexte, vos missions seront les suivantes:

1. Communication externe vers nos clients
* Assurer l'envoi et suivi des communications vers nos clients (information, incidents, changements…)
* Assurer le suivi et la gestion des retours clients
* Mettre à jour des listes de diffusion clients
* Appliquer le processus de communication défini en fonction de l'objet de la communication

2. Suivi qualité de la Relation Client
* Identifier les activités susceptibles d'être prises en charge par le Centre De Services (ALTI)
* Rédiger et valider les procédures à appliquer par le Centre De Services pour le traitement des sollicitations clients (demandes et incident)
* Assurer les formations nécessaires auprès du Centre De Services (ALTI) sur la gestion des sollicitations clients (demandes et incident)
* Effectuer les contrôles d'activités du Centre De Services par la mise en place, l'industrialisation et le suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs du service (KPI, SLA Clients et backlog)
* Analyser les reportings quotidiens d'activité du Service client du groupe afin de remonter les priorités sur les traitements à effectuer
* Organiser des points d'échanges avec les équipes Fonctionnement du groupe sur les différentes améliorations à apporter à la relation client
* Mettre en place et suivre le processus de traitement des demandes et des réclamations au travers de l'outil de ticketing

3. Suivi particulier des réclamations clients
* S'assurer de la bonne application du processus de traitement des réclamations Client :
* Prendre en charge la réclamation et la traiter rapidement avec les équipes du groupe concernées
* Suivi personnalisé (écrit et téléphonique) des clients pendant et après le traitement de la réclamation

Votre profil

De formation type Bac +2, vous disposez d'une expérience de 3/5 ans dans un service client ou assimilé (agence du réseau de proximité, agence bancaire en ligne, hotline, helpdesk…).

Vous possédez une bonne compréhension des systèmes d'information et de la production informatique
ainsi qu'une bonne connaissance du monde bancaire et des paiements.

Vous disposez d'une bonne capacité de communication écrite et orale en fonction de vos interlocuteurs.

Nous vous proposons

Au sein de la direction commerciale et du service client, dans l'équipe Qualité et Fonctionnement Client, vous contribuerez au bon traitement des demandes et incidents de nos clients.

Dans ce contexte, vos missions seront les suivantes:

1. Communication externe vers nos clients
* Assurer l'envoi et suivi des communications vers nos clients (information, incidents, changements…)
* Assurer le suivi et la gestion des retours clients
* Mettre à jour des listes de diffusion clients
* Appliquer le processus de communication défini en fonction de l'objet de la communication

2. Suivi qualité de la Relation Client
* Identifier les activités susceptibles d'être prises en charge par le Centre De Services (ALTI)
* Rédiger et valider les procédures à appliquer par le Centre De Services pour le traitement des sollicitations clients (demandes et incident)
* Assurer les formations nécessaires auprès du Centre De Services (ALTI) sur la gestion des sollicitations clients (demandes et incident)
* Effectuer les contrôles d'activités du Centre De Services par la mise en place, l'industrialisation et le suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs du service (KPI, SLA Clients et backlog)
* Analyser les reportings quotidiens d'activité du Service client du groupe afin de remonter les priorités sur les traitements à effectuer
* Organiser des points d'échanges avec les équipes Fonctionnement du groupe sur les différentes améliorations à apporter à la relation client
* Mettre en place et suivre le processus de traitement des demandes et des réclamations au travers de l'outil de ticketing

3. Suivi particulier des réclamations clients
* S'assurer de la bonne application du processus de traitement des réclamations Client :
* Prendre en charge la réclamation et la traiter rapidement avec les équipes du groupe concernées
* Suivi personnalisé (écrit et téléphonique) des clients pendant et après le traitement de la réclamation

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